11. CRM voor Customer Service

Het voornaamste doel van deze tool is het optimaliseren naar het klantengagement en de klantervaring. In het filmpje volgen we een Customer Experience Manager, die Microsoft Dynamics gebruikt voor het volgen van de call center statistieken, het beheren van wachtlijsten, het leveren van dialogen en de opvolging van activiteiten.

Door gebruik te maken van het dashboard heeft de Customer Experience Manager een 360 graden oerzicht op haar dossiers. Hier kan ze makkelijk onderscheiden wat de actieve cases zijn, en welke de hoogste prioriteit hebben. Om nog een duidelijker overzicht te creeëren kan je dit omzetten naar een gewenst grafiektype. Als de issues zich opstapelen, kan je gebruik maken van een queue door te schuiven naar andere medewerkers (indien die dit accepteert). Op deze manier kan de werkdruk ietwat verlaagd worden. De actieve dossiers (die dus nog opstaan om afgehandeld te worden) kunnen makkelijk worden opgevraagd en doordat de achterlopende dossiers in het vet staan, is het duidelijk welke dossiers de hoogste prioriteit hebben. Ook hier kan je overschakelen naar grafiek, voor een beter overzicht.

Via de workflow kan je je bedrijfsvooruitgang voor een groot deel automatiseren waardoor je efficiënter kan werken, veel tijd winnen en je data niet steeds opnieuw moet ingeven. Ook is dit programma sterk in het oplossen van klantenproblemen. Je kan ze makkelijk omvormen tot een workflow of script. Het is een soort voorafgeschreven scenario die de medewerker kan volgen. Het is makkelijk om een nieuw product of medewerker te lanceren via dit systeem, maar het  doorloopt  vooral de stappen om een ontevreden klant weer tevreden te maken. Het programma stelt voor om een vervangproduct te sturen of een schadevergoeding. Na afhandeling van dit gesprek wordt er automatisch een e-mail gestuurd naar de klant waarin alles duidelijk staat beschreven.  Deze taak komt dan ook automatisch in de takenlijst, je mag immers niet vergeten om de schadevergoeding of vervangproduct te versturen.

© 2012, Jasper DeBoel, Bachelor in het bedrijfs- of office management, Arteveldehogeschool Gent