15. CRM versus SCRM

Onderwerp

CRM versus SCRM

Uitwerking

Individueel

Toegemeten tijd

20 minuten

Beschrijving

• Beschrijf in eigen bewoordingen wat bovenstaande infografiek wil duidelijk maken. In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Serviceen Feedback. Denk ook eens na over wat dit betekent voor de organisatie van een kmo.
   
• Probeer een gefundeerd antwoord te geven. Gebruik eventueel voorbeelden om je antwoord te verduidelijken.

Traditionele CRM

Social CRM

Marketing

Traditionele marketing draait om direct marketing met als enigste doel het verhogen van de verkoop.

De communicatie verloopt in één richting.
Bedrijven => consumenten

De consumenten willen de conversatie aangaan en interactie/engagement.
Geen direct marketing.

58% van de bedrijven zag een daling in de marketingkosten door de overstap te maken naar social marketing

De overschakeling van traditionele CRM naar SCRM bracht in de eerste plaats een verandering in een communicatie teweeg. We gaan van een eenrichtingsverkeer naar een tweerichtingsverkeer, waarbij de conversatie wordt aangegaan en er een interactie tot stand komt.
Ten tweede wil de klant geen direct marketing meer en moeten bedrijven het nut van social marketing inzien, aan het de marketingkosten aanzienlijk kan doen dalen.

Traditionele CRM

Social CRM

Sales

CRM is gebaseerd op het verzamelen van consumenteninformatie en gaan specifieke campagnes africhten op maat naar de klant.

Het idee is om hun terug te laten keren voor meer aankopen.

SCRM is geen direct weg naar de klanten, maar is gericht naar de potentiële klanten




De verkopen via social commerce worden verwacht om binnen de vijf jaar 30 miljoen te bereiken.

Het grote verschil tussen CRM en SCRM is dat CRM is gebaseerd op bestaande klanten, die ze zo goed mogelijk proberen te bereiken en dat SCRM gebaseerd is op potentiële klanten. Via communicatie proberen ze dan ook prospects te overtuigen om volwaardige klanten te worden.
 

Traditionele CRM

Social CRM

Service & Support

Traditionele CRM wordt uitgevoerd binnen de opgelegde uren en kanalen van het bedrijf.

Vaak geautomatiseerd en onpersoonlijk, bijvoorbeeld een callcentermedewerker die zijn script volgt.

Klanten verwachten dat bedrijven zo snel mogelijk reageren op hun platform van voorkeur.

15% van de 16 tot 24 jarigen prefereert om bedrijven te contacteren via social media.

Bij de traditionele CRM zien we dat dit een klassieke klantendienst is, die hun taken uitvoeren binnen de kantooruren en met een callcentermedewerker die is vastgeketend aan zijn script. Dit is vrij geautomatiseerd en al helemaal onpersoonlijk. Vaak is ook de enigste manier om het bedrijf te bereiken via e-mail en telefoon.
Bij SCRM kan je het bedrijf bereiken 24/7 en op elke plaats. Vanaf je verbonden bent met het wereld wijde web, heb je tal van mogelijkheden om je klacht of vraag door te spelen naar het desbetreffende bedrijf.  Toen ikzelf net overschakelde naar operator “Mobile Vikings”, wist ik niet hoe ik mijn gsm moest configureren. Toen ik een facebookmailtje stuurde, kreeg ik binnen de 15 minuten een antwoord terug. Het was perfect uitgelegd wat ik moest doen, en ik was dan ook een zeer tevreden klant dat ik zo snel werd geholpen. Ik heb dit dan ook gedeeld met mijn vrienden. Zo snel kan het gaan dus.

Traditionele CRM

Social CRM

Feedback

Bedrijven contacteren onmiddellijk de klant om feedback te verkrijgen.

Klanten kunnen hun ervaringen delen via mond-aan-mond reclame, maar dit blijkt eerder beperkt tot dichtere kringen.

Klanten delen hun mening met miljoenen anderen online.


53% van de Twitter gebruikers stellen bedrijven voor in hun tweets.

Bij traditionele CRM waren het de bedrijven die de klant contacteerde om feedback te verkrijgen. De klant ging wel via mond-aan-mond reclame het bedrijf aanbevelen, maar dit was eerder in kleinere kringen.
Bij Social CRM wordt een beveling onmiddellijk gedeeld met miljoenen anderen via social media zoals Facebook, Linkedin,  Twitter. Maar ook negatieve reclame verspreidt zich snel via deze manier!

De belangrijkste punten
1. De klanten van vandaag zijn meer bevoegd en verbonden dan ooit tevoren. Bedrijven/merken moeten hierop reageren!
2. Traditionele CRM is verzamelen en managen van klanteninformatie. SCRM is een strategie voor potentiële klanten te overtuigen.
3. Traditionele CRM is gebaseer op verkopen, SCRM is gebaseerd op een conversatie en verkoop is een bijproduct.