20. Loont webcare?

1. DAVY KESTENS (Twitspark)
Davy Kestens is een internet entrepreneur en de eigenaar van GhostBloggers en TwitSpark. Op zijn dertiende won hij al een wedstrijd om de nieuwe jeugdwebsite van Herk-de-Stad te maken waardoor hij nu met zelfvertrouwen website na webiste te maken.

Tijdens zijn studies startte hij enkele kleine projecten en kort nadien richtte hij zijn eigen bedrijf op. Zijn eerste groot project was GhostBloggers, dit is een website waarop schrijvers hun artikels anoniem kunnen verkopen aaneigenaars vanblogs.

Eind 2011 lanceerde hij Twitspark, een customer support tool voor het populaire sociale netwerk Twitter. Momenteel onderhandelt Davy met enkele grote bedrijven in Londen en San Francisco. Volgend jaar is hij van plan om 6 tot 8 mensen aan te nemen om hem te helpen bij de ontwikkeling.

Twitspark

Een klant heeft een vlugge vraag, stelt zijn vraag op Twitter, maar krijgt nooit een antwoord. Iemand koopt je product, maar er is een probleem en rate het op internet. Je hebt het niet gezien, je bedrijf verliest geloofwaardigheid. Als je deze tweet opmerkt weet je niet of je team al geantwoord heeft, wie het gestuurd heeft, waarover het was en hoeveel invloed die consument heeft. Je bent blind en je hebt geen idee hoe profuctief je social media team is. Dankzij twitspark is dit verleden tijd! Het is een platform dat bedrijven helpt om berichten over of aan hen op Twitter te beheren. Deze software hangt af van het succes van Twitter!

2. FOLKE LEMAITRE (Engagor)

Folke Lemaitre is de oprichter en bedenker van Engagor. Het is een management- en monitoringtool voor sociale media.

Engagor is een online oplossing om sociale media te beheren en beheersen. Het helpt bedrijven met de inburgering van sociale media, die toch een schat aan informatie bezitten, en het gebruik is nog steeds groeiende.

Het is engagor die oplossingen biedt door alle social media-activiteiten van bedrijven te centraliseren. Ze gieten alle data in bruikbare statistieken die je kunt exporteren in rapoorten. Via Engagor kan je ook je eigen sociale profielen beheren.

Het is een middel om alles wat gezegd wordt over je bedrijf te monitoren, te anlyseren en tegelijk ook zelf te reager. Engagor zoekt op verschillende sociale netwerken (Twitter,  Facebook, Foursquare, LinkedIn, Youtube, Google+, Instagram en Pinterest. Daarnaast worden blogs, wiki’s, forums en nieuwssites bekeken, lokaal én globaal. Bovenden kan jegemakkelijk zoeken op onderwerpen waarin je echt geïntresseerd bent. Via trefwoorden, geografische gebieden, typen platforms en talen kan je je zoekopdracht echt interessant maken.
De gegevens worden geanalyseerd en aangeboden in grafieken, tabellen en visuals.
Engagor toont waarover mensen je spreken, wat topconversaties zijn, wie de influencers zijn van je merk en meer. Je kan je eigen bedrijf, de concurrentie of de markt doorlichten.

Engagor biedt dus antwoord op de cruciale vragen: Wat wordt er over jouw bedrijf gezegd? Wat zijn trending topics in de markt? Wie zijn jouw fans? Wat is hun impact en reikwijdte? Hoe negatief of positief wordt gereageerd op een issue? En waar doen ze dat vooral?

3. IVO MINJAUW (SocialExpress)

Ivo Minjauw is de oprichter van een nieuwconcept waarbijde focus ligt op het real-time rapporteren van wat zich afspeelt op social media. Die informatie komt bij de juiste persoon terecht, vaak zonder tussenkomst van een conversation manager.

Het is een webapplicatie die ervoor zorgt dat managers in real-time op de hoogte gebracht worden van wat zich afspeelt op social media. De manier waarop dit wordt weergegeven, zorgt ervoor dat managers de informatie begrijpen. De meer technische rapporten van conversation managers of communicatieverantwoordelijken zijn voor managers vaak moeilijker verstaanaar en komen bovendien meestal pas veel te laat na de feiten bij hen terecht. SocialExpress biedt hun een automatische, gerichte oplossing.

Een concreet voorbeeld uit de praktijk: “Stel je een luchthaven voor, waar iemand zijn bagage verliest. De persoon die zijn bagage verloren heeft, zou dit kunnen tweeten en de verantwoordelijke bij de verloren voorwerpen zou dit ook wel willen weten, maar die informatie blijft meestal hangen bij webcare. Het zou handig zijn, mochten berichten rond verloren voorwerpen, een niet werkende lift, slechte’ behandeling van klanten, … bij de juiste persoon terecht komen op een moment dat men nog actie kan ondernemen

Het idee is ontstaan tijdens zijn stage vanuit een besef dat grotere bedrijven vaak niet vlot met social media omgaan. Allereerst heeft hij een marktonderzoek gedaan bij enkele grote Belgische ondernemingen. Ik heb ook inspiratie gehaald uit bestaande oplossingen zoals Radian6, TwitSpark (Davy Kestens), Engagor (Folke Lemaitre), CoTweet, ... Oorspronkelijk was het de bedoeling om ook die richting uit te gaan van social helpdesk software. Maar op basis van de feedback uit het marktonderzoek en Philips die bij ons kwam aankloppen, wou ik een stap verder te gaan en ben ik bij het huidige concept uitgekomen, waarbij we social conversations bij de personen brengen waar het echt een impact heeft.


Deze tools kunnen bedrijven helpen bij hun persoonlijke webcare. Hierdoor worden ze onmiddellijk geïnformeerd wanneer er een (positieve of negatieve) discussie wordt gevoerd over hun bedrijf en kunnen ze er onmiddellijk op interacten.
Win-win situatie me dunkt.

© 2012, Jasper DeBoel, Bachelor in het bedrijfs- of office management, Arteveldehogeschool Gent